Zlecenie 6950538 - Warsztaty z motywowania pracowników i zarządzania...

obsługi i zasad kontaktów z obywatelem dla grupy do 40 pracowników (podzielonych na 2 grupy szkoleniowe) Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu
I. Opis przedmiotu zamówienia:
Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia pt. „Przeprowadzenie warsztatów z: motywowania pracowników i zarządzania zespołem dla grupy do 20 pracowników (2 szkolenia) oraz warsztatów ze standardów obsługi i zasad kontaktów z obywatelem dla grupy do 40 pracowników (podzielonych na 2 grupy szkoleniowe) Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu.”
1. MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW
a) Cel szkolenia:
Zdobycie wiedzy i umiejętności z zakresu motywowania pracowników oraz pozyskanie praktycznych rozwiązań ww. zagadnienia.
b) Program szkolenia:
1. Rola automotywacji i jej wpływ na pracę zespołu:
a) świadomość własnych możliwości i ograniczeń,
b) motywowanie siebie i innych do zmian – główne czynniki i zasady budowania automotywacji wśród podwładnych,
c) zmiana nastawienia kluczem do zwiększenia zaangażowania pracowników,
d) przekonania: motywujące i ograniczające-analiza ich wpływu na prace kierownika oraz jego rozwój,
e) łamanie zasad i schematów myślowych w pracy podwładnego,
f) analiza i wykorzystywanie negatywnych emocji, jako sygnałów do dokonywania konstruktywnych zmian,
g) ocena własnej efektywności oddziaływania na innych ludzi – świadomość własnych możliwości i ograniczeń, w tym mocnych i słabych stron:
. analiza SWOT.
2. Motywowanie i jej efektywność – jako skuteczne narzędzie pracy kierownika:
a) indywidualna motywacja pracownika,
b) umiejętność rozpoznawania wiodącej potrzeby pracownika i umotywowania jej,
c) osobowość pracownika a motywatory,
d) metody motywowania a poziom rozwoju zawodowego,
e) sposoby wzbudzania motywacji własnej i współpracowników,
f) umiejętność chwalenia i doceniania,
g) główne motywatory w pracy i demotywatory w osiąganiu zamierzonych celów pracowników,
h) skuteczne zasady i metody motywacji pozafinansowej: atmosfera pracy, delegowanie zadań, zarządzanie przez cele, zarządzanie przez wyjątki, zarządzanie przez odpowiedzialność, motywowanie przez przykład.
3. Sztuka dopasowania się kierownika do typu pracownika:
a) umiejętność dostosowania swojego stylu komunikacji do różnych typów osobowości pracowników: rodzaje stylów komunikacji oraz ich znaczenie, dla jakości relacji, wyników i budowania siły zespołu,
b) najważniejsze elementy mowy ciała:
. kontakt wzrokowy – dlaczego jest tak ważny, jak go interpretować,
. gesty i postawy,
. wygląd zewnętrzny – a budowanie wiarygodności, szacunku i zasady dobrej autoprezentacji kierownika w relacjach z pracownikami,
. tonacja głosu i jego wpływ na jakość i odbiór rozmowy przez pracownika: w wykonywanych obowiązkach i podczas oceny zadań i obowiązków przez kierownika.
4. Udzielanie informacji zwrotnej
a) cel udzielania informacji zwrotnej,
b) techniki udzielania informacji zwrotnej,
c) angażowanie odbiorcy informacji zwrotnej poprzez pytania i zadania:
. praca z oporem, konfrontacją, reakcjami emocjonalnymi,
. praca z osobą pasywną, wchodząca w rolę ofiary,
. radzenie sobie z manipulacją.
5. Zasady przyjmowania informacji zwrotnej od pracownika, współpracownika, kolegi
a) przygotowanie, otwartość, przedstawienie swojego punku widzenia, refleksja jak wykorzystać informację zwrotną dla własnego rozwoju
6. Najczęstsze błędy popełniane przez osobę udzielająca informacji zwrotnej - omówienie doświadczeń i ćwiczenie rozwiązań alternatywnych
Termin realizacji szkolenia: od podpisania umowy do 30 listopada 2019 r.
Liczba uczestników: do 20 osób.
Czas trwania każdego ze szkoleń: 8 godzin lekcyjnych (1 grupa szkoleniowa).
2. ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM
a) Cel szkolenia:
Zdobycie wiedzy i umiejętności z zakresu zarządzania zespołem oraz pozyskanie praktycznych rozwiązań ww. zagadnienia.
b) Program szkolenia:
1. Przywództwo i kierowanie zespołem:
a) rola przywódcy,
b) elementy budujące i niszczące autorytet szefa w zespole,
c) diagnoza ról i potencjału w zespole,
d) style kierowania – dopasowanie stylu pracy do pracownika,
e) jak zarządzać aby nie demotywować podwładnych.
2. Zasady motywowania:
a) motywacyjna funkcja celu, precyzyjnie określonego zadania,
b) czynniki wpływające na motywacje pracowników,
c) motywacja finansowa i poza finansowa,
d) błędy motywowania.
3. Wyznaczanie celów – delegowanie zadań:
a) rola jasnego stawiania celów,
b) cele i zadania a zaangażowanie podwładnych w pracę oraz zwiększenie ich samodzielności,
c) cele i zadania a identyfikacja z pracodawcą,
d) zasady delegowania zadań.
4. Zasady prowadzenia skutecznych rozmów z pracownikami:
a) przygotowanie do przeprowadzenia rozmowy,
b) zasady przekazywania ocen pozytywnych,
c) zasady przekazywania ocen negatywnych,
d) konstruktywna krytyka,
e) radzenie sobie z frustracją, postawą bierną, roszczeniową lub agresją podwładnego.
Termin realizacji szkolenia: od podpisania umowy do 30 listopada 2019 r.
Liczba uczestników: do 20 osób.
Czas trwania każdego ze szkoleń: 8 godzin lekcyjnych (1 grupa szkoleniowa).
3. STANDARDY OBSŁUGI I ZASADY KONTAKTÓW Z OBYWATELEM
a) Cel szkolenia:
Zdobycie wiedzy i umiejętności z zakresu standardów obsługi i zasady kontaktów z obywatelem oraz pozyskanie praktycznych rozwiązań ww. zagadnienia.
a) Program szkolenia:
1. Wizerunek własny i urzędu:
a) przyjmowanie odpowiedzialności za Urząd i współpracowników przed Interesantem,
b) kultura osobista,
c) ubiór i wygląd,
d) budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu,
e) porządek w miejscu pracy.
2. Okazanie zainteresowania Interesantowi:
a) formy wyrażania zainteresowania sprawami Interesanta.
3. Rozpoznawanie potrzeb Interesanta:
a) komunikacja niewerbalna,
b) pytania otwarte,
c) pierwszy kontakt Interesanta z Urzędem,
d) tłumaczenie złożonych procedur,
e) błędy w komunikacji.
4. Postawa urzędnika – zaangażowanie:
a) tonacja głosu i jego wpływ na jakość i odbiór rozmowy przez Interesanta,
b) ulotki, druki i przykładowe wzory wypełnienia,
c) wsparcie w wypełnianiu formularzy oraz upewnianie się czy Interesant zrozumiał przekazywane informacje,
d) weryfikacja błędów w dokumentach składanych przez Interesanta i wskazywanie optymalnych rozwiązań.
5. Zastrzeżenia interesanta:
a) zrozumienie i inicjatywa w rozwiązywaniu problemów Interesanta,
b) precyzowanie problemu - parafrazowanie wypowiedzi Interesanta,
c) sposoby łagodzenia emocji Interesanta i zaangażowanie Urzędnika ,
d) zasady postępowania z tzw. Trudnym klientem.
6. Wiedza:
a) formy poszerzania i aktualizacji wiedzy,
b) nie mam informacji, co dalej?
c) znajomość formularzy, wzorów i obowiązujących regulaminów.
7. Zachowanie dyskrecji podczas obsługi:
a) zasady umożliwiające zapewnienie Interesantowi komfortu załatwienia spraw.
8. Kontakt telefoniczny
9. Korespondencja e-mail